Ne coupez jamais la poire en deux – Chris Voss (Résumé)

Chris Voss travaillait pour le FBI comme négociateur notamment lors des prises d’otages. Dans son livre, Ne coupez jamais la poire en deux, il partage des principes et pratiques de négociations qu’il a éprouvé sur le terrain tout au long de sa carrière.

L’ouvrage se découpe en 10 parties :

1. Comprendre les règles de la négociation
2.  Être un miroir
3. Être empathique, utiliser des étiquettes et désamorcer immédiatement le négatif
4. Se méfier du « oui » et maîtriser le « non »
5. Viser le « C’est vrai »
6. Pas de compromis, s’appuyer sur les échéances, utiliser le mot « juste », déformer leur réalité
7. Créer l’illusion du contrôle en posant des questions calibrées
8. Garantir une bonne application des accords
9. Être dur en affaires
10.  Trouver le cygne noir

Pour ce résumé, je vous propose de synthétiser les grands principes et astuces de négociation. C’est parti !

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Résumé

 1 – Comprendre les règles de la négociation

L’Homme reste un animal qui agit et réagit d’abord et avant tout à partir de ses peurs, ses besoins, ses perceptions ainsi que ses désirs.

Notre système de pensées par défaut repose sur le ressenti et l’émotion. Ce système 1 rapide et intuitif est lié à un autre système de pensées plus lent et rationnel qui s’appuie sur la logique : le système 2.

Un négociateur doit chercher à atteindre le système 1 émotionnel de son interlocuteur pour être capable ensuite d’agir sur le système 2 et ainsi piloter sa rationalité.

La négociation remplit deux fonctions essentielles : collecter l’information et influencer les comportements. Elle repose sur quatre principes de base :

• séparer la personne–l’émotion–du problème
• se concentrer sur les intérêts de son interlocuteur plutôt que se focaliser sur ce qu’il demande
• travailler de façon coopérative pour générer des options gagnant-gagnant
• établir des standards acceptés des deux côtés pour évaluer les solutions possibles.

A ce propos, l’écoute est l’un des plus puissants outils de la négociation. La clé est de montrer un désir sincère de mieux comprendre ce que ressent l’autre en faisant preuve d’empathie.

2 – Être un miroir

Un bon négociateur doit se tenir prêt à faire face aux imprévus et anticiper les surprises (qui se produisent à coup sûr). La négociation n’est pas un duel d’arguments mais un processus de découverte. Le but est de capter le plus d’informations possible. Ainsi, plutôt que de s’attacher à des suppositions, il convient de considérer et tester rigoureusement ses hypothèses.

La principale difficulté est de bien écouter car notre attention peut facilement être détournée. Nous avons tendance à tomber dans le biais de l’écoute sélective. Notre esprit favorise la cohérence de notre monde plutôt que la vérité. 

Au lieu d’écouter notre voix intérieure, l’auteur recommande de diriger notre attention uniquement et exclusivement, sur ce que l’autre personne a à dire. La clé est de ne pas se précipiter pour éviter de saper les bonnes relations et la confiance que l’on bâtie avec son interlocuteur.

Chris Voss expliquer qu’un négociateur dispose de trois intonations :

• La voix directe ou assurée – à utiliser rarement car elle cause des problèmes et un rejet.
• La voix d’animateur de talk-show nocturne (une intonation descendante calme et lente) à employer ponctuellement, pour faire passer un message. Bien utilisée, elle crée une aura d’autorité et de confiance sans déclencher de réaction défensive.
• La voix positive ou enjouée à employer par défaut.

Lors d’une négociation, la clé est de se détendre et sourire car la positivité engendre de l’agilité mentale. Quand les gens sont dans un état d’esprit positif, ils pensent plus vite et ont plus de chances de collaborer et résoudre des problèmes (au lieu de lutter et de résister).

Un autre outil simple et efficace consiste à imiter son interlocuteur en répétant les derniers mots importants qu’il vient de prononcer. La mise en miroir s’appuie sur un principe biologique puissant : nous craignons ce qui est différent et nous sommes attirés par ce qui est similaire.

Finalement, pour réussir une négociation, il ne faut pas chercher à avoir raison mais avoir le bon état d’esprit.

3 – Etre empathique et désamorcer immédiatement le négatif

Le négociateur doit chercher à se mettre à la place de son interlocuteur. Pour ce faire, l’auteur propose l’empathie tactique qui consiste à penser depuis le point de vue d’un autre pendant qu’il parle afin de mieux évaluer ce qui le fait agir. En comprenant les motivations et émotions d’autrui, le négociateur montre qu’il est à l’écoute, ce qui insiste l’autre à se livrer.

Une technique consiste à utiliser l’étiquetage, c’est-à-dire renvoyer à l’autre ses émotions. Pour ce faire, il convient dans un premier temps de détecter l’état émotionnel de son interlocuteur. Ensuite, il faut nommer l’émotion à haute voix en utilisant par exemple des tournures de phrases tels que « On dirait que… Il semble que …  On a l’impression que… ». Une fois l’étiquette présentée, il est recommandé de rester silencieux afin d’encourager l’autre à réagir.

En parallèle, il faut garder en tête que lors d’une négociation, l’interlocuteur a davantage tendance à s’attacher aux raisons qui s’opposent à d’un accord. 

Le moyen le plus court et le plus efficace pour établir rapidement une bonne relation est de reconnaître et d’adoucir les points négatifs ainsi que de renforcer le positif.

Les recherches montrent que la meilleure façon de traiter la négativité est de l’observer, sans réaction et sans jugement, puis étiqueter consciencieusement chaque sentiment négatif, et enfin dégager des pensées positives, pleines de compassion et proposer des solutions.

Quoiqu’il en soit, Chris Voss conseille de passer en revue les accusations pour couper les dynamiques négatives avant qu’elles ne s’enracinent .

4 – Se méfier du « oui » et maîtriser le « non »

Pour l’auteur, le « oui » est le but d’une négociation. Cependant il est dangereux car il peut être contrefait. Les gens ont tendance à dire « oui », non pas par conviction mais pour ne pas froisser leur interlocuteur.

De ce fait, il convient plutôt de viser un « non » au début d’une négociation et de parvenir à un « oui » progressivement. Dire « non » est une sorte de protection qui induit un sentiment de sécurité et de contrôle. En affirmant ce que l’on ne veut pas, on définit son espace et on acquiert la confiance et le confort qui nous permettent d’être à l’écoute. A ce propos, il vaut mieux dire « Est-ce que c’est un mauvais moment pour vous appeler ? » plutôt que « Avez-vous quelques minutes pour parler ? ».

Pour pousser quelqu’un à un « non », il existe plusieurs astuces

• volontairement mal nommer l’une des émotions ou désirs de son interlocuteur
• demander à la partie adverse ce qu’elle ne veut pas.
• poser une question ridicule à laquelle on ne peut que répondre par la négative –comme par exemple  « on dirait que vous voulez que ce projet échoue »

Chris Voss précise toutefois que les outils évoqués dans ce chapitre sont difficiles à utiliser car ils vont directement à l’encontre de l’un des impératifs sociaux les plus importants de nos sociétés : « Soyez gentil. »

5 – Viser le « C’est vrai »

Pour rendre possible un changement de pensées et de comportements, il faut créer un regard positif et  inconditionnel sur son interlocuteur.  

Dès lors qu’une personne se sent comprise (et jugée positivement dans cette compréhension), elle aura plus de chances d’adopter une attitude constructive. En ce sens, obtenir un « C’est vrai » lors d’une négociation est une avancée décisive. Dire « c’est vrai », c’est admettre que les propos et jugements de l’autre sont fidèles à ce que l’on veut faire transparaître. 

Pour persuader quelqu’un qu’on le comprend réellement, l’auteur suggère d’employer des résumés constitués d’une étiquette et d’une paraphrase (ex « On dirait que…blablabla »).

6 –  Déformer la réalité de son interlocuteur

Dans ce chapitre Chris Voss partage plusieurs conseils de négociation :

• Ne jamais faire de compromis. Il vaut mieux une absence d’accord qu’un mauvais accord.

• S’appuyer sur le temps, la patience et les échéances. Une échéance incite les gens à accélérer le processus de négociation et à prendre des décisions impulsives qui vont contre leurs intérêts.

• Employer le mot « juste » et s’en protéger. L’utilisation d’une phrase comme « Nous ne voulons que ce qui est juste. », s’appuie sur un levier émotionnel qui peut être exploité pour mettre l’interlocuteur sur la défensive et aider à obtenir des concessions. Un négociateur peut contrer cette attaque en demandant d’expliquer en quoi on le traite de manière injuste.

• Déformer la réalité de son interlocuteur en ancrant son point de départ. Par exemples :
  • Etablir un ancrage extrême afin que l’offre « réelle » paraisse raisonnable
  • Avant de faire une offre, ancrez-la émotionnellement en lui expliquant à quel point celle-ci sera mauvaise.
  • Laisser les autres parler pour découvrir leur propre ancrage
  • Utiliser une fourchette pour paraître moins agressif.
  • S’assurer que l’interlocuteur pense qu’il a quelque chose à perdre s’il n’agit pas. Notre aversion à la perte fait que nous prenons plus de risques pour éviter une perte que pour réaliser un gain.

7 – Créer l’illusion du contrôle en posant des questions calibrées

Dans une conversation, c’est celui qui écoute qui a le contrôle, car il peut mobiliser l’énergie de celui qui parle à ses propres fins. Autrement dit, celui qui parle révèle des informations alors que celui qui écoute, s’il est bien entraîné, dirige la conversation vers son but.

C’est pourquoi il ne faut pas chercher la confrontation en obligeant son interlocuteur à admettre que l’on a raison. Il convient plutôt d’établir une négociation constructive en amenant subtilement l’autre à faire le travail pour qu’il suggère lui-même la solution que l’on veut. La clé est de donner à son interlocuteur l’illusion du contrôle.

Les questions calibrées ou ouvertes qui commencent par « comment » ou « quoi » sont de puissants outils car elles encouragent l’autre à  détailler ses réponses et ainsi obtenir des informations importantes. Exemples : Qu’est-ce qui est important pour vous ici ? Comment pouvons-nous résoudre ce problème ? Que cherchons-nous à accomplir ici ? Comment puis-je vous aider à rendre la situation meilleure pour nous ? Comment voudriez-vous que j’agisse ? Qu’est-ce qui nous a conduits à cette situation ? Quel est l’objectif ? / Comment faire …

Une autre astuce consiste à demander de l’aide à l’autre.

Attention, Chris Voss précise que sans self-control et sans régulation des émotions, il sera difficile de créer l’illusion de contrôle. Pour garder son self-contrôle il est préférable de « tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler » ou encore de marquer des pauses et éviter des réactions émotionnelles d’énervement lorsqu’on est attaqué. La règle est simple : ne pas répliquer lorsqu’on est attaqué verbalement.

8 – Garantir une bonne application des accords

A travers des questions calibrées, le négociateur conduit son interlocuteur à formuler la meilleure solution qui tient compte des exigences de tous. Les questions « Comment faire » obligent l’autre à réfléchir et à expliquer de quelle façon un accord sera mis en œuvre, tout en le convainquant que la solution choisie est son idée.

Pour atteindre un vrai bon accord, il faut savoir détecter et manipuler des signaux subtils et non flagrants. A ce titre, il est nécessaire de savoir repérer les menteurs, gérer les crétins et charmer les autres.

Pour déceler un menteur, une technique consiste à suivre la règle des 7-38-55 %. La communication est à 7 % verbale (le sens des mots), à 38 % vocale (l’intonation) et à 55 % corporelle (visage et langage corporel). En prêtant une attention soutenue au ton de la voix et au langage corporel, il est possible de détecter des incohérences entre les mots et les signaux non verbaux qui indiqueront lorsque l’interlocuteur ment ou n’est pas à l’aise avec un accord. Chris Voss propose également d’utiliser la règle des trois pour déceler un mensonge. L’objectif est de faire parvenir l’interlocuteur à réaffirmer l’ accord à trois reprises à l’aide des questions calibrées, résumés et étiquettes. En effet, il est difficile de mentir ou de simuler la conviction de façon répétée.

Pour détecter les signaux faibles, une autre recommandation est de faire attention aux pronoms. L’usage des pronoms apporte une connaissance approfondie de l’autorité relative de quelqu’un. Généralement beaucoup de « je », « moi » et « mon » indiquent que le pouvoir de décision repose ailleurs. A l’inverse, si l’on entend beaucoup de « nous », « eux » et « leur », il est plus probable que l’on est en train de traiter directement avec un décideur expérimenté, qui maintient ses options ouvertes.

Enfin, pour charmer ses interlocuteurs, il peut être judicieux d’utiliser son nom quand on se présente et s’appuyer sur l’humour et l’humanité pour briser la glace et faire sauter les obstacles.

9 – Etre dur en affaires

L’auteur explique que le conflit est souvent le chemin vers de très bons accords. Il partage plusieurs conseils à ce sujet :

La première recommandation est de déterminer le style de négociation de son interlocuteur. Il en existe trois types : l’arrangeur, l’assertif ou l’analyste. Chaque profil n’adopte pas le même comportement face à une même situation. Par exemple, pour un arrangeur, le silence est un signe de colère. Pour un analyste, le silence signifie juste qu’il veut réfléchir. Et pour un assertif, un silence est interprété de deux façons : montrer qu’il n’a rien à dire ou montrer qu’il souhaite que l’autre parle. Le négociateur doit donc traiter chaque type de profil de manière différente.

Un second conseil est de se préparer à prendre des coups. D’une part, il faut élaborer un but ambitieux et légitime et une stratégie pour ne pas avoir besoin d’improviser. Les meilleurs négociateurs commencent généralement avec une offre ridicule, un point d’ancrage extrême pour déstabiliser. A l’inverse, les gens sans préparation tendent à aller directement à leur maximum, sans même lutter.

En parallèle, il faut préparer des tactiques d’esquive pour rendre les coups et ne pas être aspiré dans le piège du compromis. Chris Voss propose le modèle Ackerman. La stratégie consiste à préparer un plan qui comporte un point d’ancrage extrême, des questions calibrées et des offres bien définies. L’objectif est d’augmenter progressivement ses propositions jusqu’à l’accord souhaité et préalablement défini.

• Fixer un prix cible = l’objectif
• Fixer sa première offre à 65 % du prix cible et calculer trois augmentations de taille décroissante (jusqu’à 85, 95 et 100 % du prix).
• Refuser toutes propositions en faisant preuve de beaucoup d’empathie et augmenter progressivement son offre
• Donner le montant final en utilisant des chiffres précis, pas ronds –comme 597 € plutôt que 600. Cela donne de la crédibilité et du poids au montant proposé.
• Ajouter un élément non monétaire à sa dernière offre pour montrer que la limite de prix est atteinte.
• Pour votre dernière offre, ajoutez un élément non monétaire (dont ils ne veulent sans doute pas) pour montrer que vous avez atteint votre limite.

10 – Trouver le cygne noir

Un cygne noir est une sorte d’inconnue inconnue qui aura un impact considérable sur la négociation. Les détecter est une tâche intrinsèquement difficile car on ne sait pas quelles questions poser.

Chris Voss propose cependant quelques techniques pour les débusquer et les exploiter. 

• Travailler pour comprendre la « religion » de la partie adverse. Quelle est sa vision du monde ? Pour la découvrir, la clé est d’écouter attentivement tout ce que dit son interlocuteur. « Le diable se cache dans les détails ». Du fait qu’il est difficile de tout entendre la première fois, les négociateurs professionnels écoutent plusieurs fois les enregistrements et comparent leurs notes vers celles de leurs collègues et demandent même à d’autres d’écouter pour eux. La clé est de lire entre les lignes.

• Trouver les leviers dans l’imprévisible prévisible. Un levier est un moyen d’infliger des pertes et/ou conserver ses gains. On en distingue trois types :
  • Les leviers positifs. Ce que désire l’interlocuteur et que le négociateur peut satisfaire
  • Les leviers négatifs. Les moyens qu’à le négociateur pour faire du mal à son interlocuteur
  • Les leviers normatifs. les normes et standards de la partie adverse que le négociateurs peut utiliser pour faire progresser sa position s’il découvre des incohérences entre les croyances et les actions de son interlocuteur

• Exploiter le principe de similarité.  Nous faisons davantage confiance aux gens qui nous ressemblent ou qui nous sont familiers. Il convient donc de chercher ce qui motive les gens et leur montrer que l’on partage les mêmes préoccupations.

• Passer du temps en tête à tête avec son interlocuteur. Il est possible d’en apprendre beaucoup plus lors d’une entrevue de dix minutes que des jours et des jours de recherches.

• Prêter une attention particulière à la communication verbale et non verbale de son interlocuteur dans les moments de relâchement – Les hommes d’affaires savent que les meilleures affaires se font en dehors du cadre professionnel.

La synthèse : la feuille de négociation

Pour résumer et conclure, on peut reprendre la feuille de négociation que présente Chris Voss en annexe car elle liste les clés d’une négociation.

• Le meilleur scénario (objectif + stratégie) : Définir le meilleur résultat l’on souhaite atteindre et la manière idéale de l’obtenir
• Les résumés (les faits établis) : Etre capable de résumer la situation de manière à ce que l’interlocuteur réponde « c’est vrai »
• Les étiquettes et l’audit des accusations : préparer les accusations que pourrait faire l’interlocuteur et les formuler par la tournure de phrase : « on dirait que… »
• Les questions calibrées : Révéler grâce à  des questions ce qui a de l’importance pour soi et son interlocuteur, et repérer les potentiels obstacles à un accord.
• Les offres non monétaires : Préparer une liste de biens non monétaires qui pourraient avoir de la valeur pour l’interlocuteur.

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