Auteur/autrice : Mister Fanjo

Pourquoi développer des relations gagnant-gagnant ? Découvrons des techniques et pratiques pour essayer de satisfaire les intérêts d’autrui ainsi que sa propre cause. C’est parti !

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Lien vers le podcast : https://anchor.fm/mister-fanjo/episodes/TIPS—Viser-des-relations-gagnant-gagnant-e1m4j3o

Satisfaire son propre intérêt avant tout …

L’Homme favorise-t-il son propre intérêt avant tout ? Est-on capable de faire passer l’autre avant nous ? Un acte de générosité est-il forcément dénué de tout intérêt personnel ? 

Ces sujets se prêtent à de longs débats philosophiques, pourtant ils aident à comprendre pourquoi il est important de développer des relations gagnant-gagnant.

Pour résumer mon point de vue, même si nous sommes capables de faire passer l’autre avant nous-même, nous privilégions notre intérêt personnel dans la majorité des cas.

Mêmes des actes extrêmement altruistes comme sacrifier sa vie pour sauver femmes et enfants ou donner une partie de sa fortune à une personne dans le besoin peuvent être rattachés à des motivations personnelles : éviter le déshonneur ou se dresser une bonne image.

Bien sûr, l’objectif est que le résultat de nos actions satisfasse à la fois les autres et nous-même.

Modélisation

Si l’on représente sur l’échelle des abscisses, l’importance accordée au résultat allant de défavorable à bénéfique et qu’on représente sur l’échelle des ordonnées, l’importance accordée à l’entente, on obtient quatre quadrants matérialisant quatre types de relation

• Les relations à éviter dans lesquelles aucune importance n’est accordée à la relation et à son issue
• Les relations accommodantes où l’entente est favorisée par rapport au résultat
• Les relations concurrentielles où l’issue est privilégiée au détriment d’une bonne entente
• Les relations collaboratives qui maximisent le résultat et l’importance de la relation

A ce propos, l’idéal est de viser des relations gagnant-gagnant

… mais viser la satisfaction des intérêts réciproques

Malheureusement dans bien des situations, nous essayons de maximiser notre intérêt personnel en oubliant complètement les motivations des autres personnes impliquées. 

• C’est le cas lorsqu’un consommateur insulte la personne du service client qu’il a au bout du fil alors que l’employé essaye d’aider et n’a rien à voir avec l’origine du problème.

• C’est le cas lorsqu’un manager refuse le congé d’un salarié pour nécessité de service juste parce que c’est le “chef” et qu’il ne veut pas se donner la peine d’essayer de trouver une solution.
• C’est le cas lorsqu’une entreprise fait pression à ses sous-traitants pour qu’ils livrent leurs commandes alors que l’entreprise alerte sur son incapacité à satisfaire le carnet de commandes dans les délais. 

Pour bâtir des relations saines et faire avancer sa cause, il est préférable d’intégrer les intérêts des parties prenantes dans les résultats que l’on veut voir aboutir. Autrement dit, la clé est de viser la satisfaction d’intérêt réciproque.

Être empathique et défendre son point de vue

Pour développer des relations gagnant-gagnant, il convient de travailler son empathie pour se mettre à la place de l’autre. En identifiant ce que recherchent les différentes parties prenantes et en travaillant pour que le résultat satisfasse tout le monde, on peut gagner du temps, de l’énergie tout en conservant une bonne relation.

Quelques Pratiques pour développer des relations gagnants-gagnants

Développer son empathie et se mettre à la place de l’autre

Pour prendre de meilleures décisions, il convient d’identifier l’impact qu’aura le résultat de nos actions pour les autres. Pour ce faire, on peut se demander intérieurement  :

• Qu’est-ce que l’autre a à y gagner ?  
• Quelles sont ses attentes ?
• Quel résultat cherche-t-il à obtenir ?
• Quelles seront les conséquences pour l’autre si ma solution est choisie ?

En fait, la technique consiste à inverser les rôles mentalement. L’idée est de se projeter à la place de son interlocuteur et d’imaginer comment on aurait aimé que l’autre se comporte dans la même situation.

Bien sûr, la stratégie la plus efficace revient à demander directement à son interlocuteur quelles sont ses attentes.

Exprimer clairement les intérêts de chacun

Le fait de mettre des mots sur les points d’accords et de blocage est un indispensable pour développer des relations gagnant-gagnant. 

Pour ce faire, l’expert en négociation Chris Voss recommande d’apprendre à utiliser des étiquettes. C’est-à-dire, nommer les émotions de son interlocuteur à haute voix en utilisant par exemple des tournures de phrases tels que « On dirait que… Il semble que …  On a l’impression que… ».

Une fois l’étiquette présentée, il est recommandé de rester silencieux afin d’encourager l’autre à réagir. 

L’objectif est de viser un « c’est vrai », car un « c’est vrai » est la preuve que l’on est parvenu  à expliciter justement la situation.

En parallèle, s’il persiste des points de désaccord, il convient de les traiter. Une question telle que « Voulez-vous qu’on voit ensemble la meilleure des solutions ?  » est une excellente manière d’enclencher la négociation

Négocier pour traiter des points de désaccord

Une première astuce consiste à poser des questions calibrées du style :

• Comment voudriez-vous que j’agisse ?
• Comment puis-je vous aider à rendre la situation meilleure pour nous ?
• Comment pouvons-nous résoudre ce problème ?
• Que cherchons-nous à accomplir ici ?
• Qu’est-ce qui est important pour vous ici ?
• Qu’est-ce qui nous a conduits à cette situation ? 
• Quel est l’objectif ?

En fait il faut inviter l’autre à se livrer afin qu’il propose lui-même une solution

On peut également s’appuyer sur les cinq clés d’une négociation présentées par l’expert Chris Voss :

• Le meilleur scénario (objectif + stratégie) : Définir le meilleur résultat que l’on souhaite atteindre et la manière idéale de l’obtenir
• Les résumés (les faits établis) : Etre capable de résumer la situation de manière à ce que l’interlocuteur réponde « c’est vrai »
• Les étiquettes et l’audit des accusations : préparer les accusations que pourrait faire l’interlocuteur et les formuler par la tournure de phrase : « on dirait que… »
• Les questions calibrées : Révéler grâce à des questions ce qui a de l’importance pour soi et son interlocuteur, et repérer les potentiels obstacles à un accord.
• Les offres non monétaires : Préparer une liste de biens non monétaires qui pourraient avoir de la valeur pour l’interlocuteur

Quoiqu’il en soit, la négociation est un art qui s’apprend et qui demande de l’expérience.

A ce propos, je vous recommande vivement la lecture du livre – ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss, car il est riche d’enseignements

 Lien affilié Amazon : Ne coupez jamais la poire en deux – Chris Voss

Adopter une attitude positive

La positivité engendre de l’agilité mentale. Quand nous sommes dans un état d’esprit positif, nous pensons plus vite et nous avons plus de chances de collaborer et résoudre des problèmes (au lieu de lutter et de résister). C’est pourquoi, l’une des meilleures recommandations qui soit est de sourire et d’adopter une voix positive et enjouée.

Conclusion

Du fait que nous cherchons à satisfaire nos intérêts personnels avant tout, nous devons privilégier les relations gagnant-gagnant en visant la satisfaction d’intérêts réciproques. Pour ce faire, nous pouvons

• Développer notre empathie et nous mettre à la place de l’autre
• Expliciter clairement les intérêts de chacun
• Apprendre à négocier pour traiter les points de désaccord
• Adopter une attitude positive

Ressources

• Livre : Ne coupez jamais la poire en deux – Chris Voss (lien vers le résumé) : 

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Découvrons l’importance de développer sa capacité d’écoute et prendre l’habitude de poser des questions. C’est parti pour quelques explications !

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Écouter et poser des questions

L’homme d’affaires et homme politique américain, Bernard Baruch, dit la chose suivante : La plupart des gens à succès que je connais sont ceux qui écoutent plus qu’ils ne parlent. (“Most of the successful people I’ve know are the ones who do more listening than talking.” Bernand M. Baruch). Cette phrase illustre l’un des principes les plus puissants pour réussir dans ses relations : l’écoute !

L’écoute est une marque de respect

D’une part, l’écoute est l’une des plus sincères formes de respect, car écouter c’est accorder de l’intérêt à son interlocuteur. 

Malheureusement, nous avons trop tendance à croire que pour développer de bonne relation il faut parler, parler et encore parler pour captiver son auditoire et se rendre intéressant. 

• Qui n’a pas tendance à contrecarrer un argument instantanément plutôt que de laisser l’autre développer ?
• Qui n’aime pas donner son avis ? 
• Qui ne préfère pas prendre la lumière plutôt que laisser l’autre s’exprimer ? 

Pourtant, dans bien des situations, le meilleur comportement est de se taire et d’écouter. En plus de montrer de l’intérêt et du respect à l’autre, celui qui écoute s’arme d’une aura d’humilité. Car en écoutant, on se met dans l’ombre et on offre un temps à son interlocuteur pour briller.

Ecouter pour apprendre et s’enrichir

En parallèle, on peut aussi noter que l’on sous-estime souvent le bénéfice que peut tirer celui qui écoute : le simple fait d’apprendre.

Comme le dit le proverbe : Quand vous parlez, vous répétez ce que vous savez déjà. Mais si vous écoutez, vous pourrez apprendre quelque chose de nouveau !

En effet, en écoutant, on développe son ouverture à d’autres connaissances, d’autres avis, ou d’autres idées.

L’importance de poser des questions

Finalement le plus gros problème de la communication est que l’on écoute pas pour comprendre, on écoute pour répondre. 

A ce sujet, une habitude intéressante à développer est sans doute le fait de poser des questions pertinentes.  Autrement dit des questions qui invitent au dialogue et qui nous captivent suffisamment pour que l’on écoute la réponse. 

Quoiqu’il en soit, les questions offrent des bénéfices sur plusieurs points :

• Elles offrent la possibilité à celui qui questionne d’enrichir ses connaissances
• Elles témoignent d’une forme de respect et d’humilité
• Elles sont une invitation au dialogue.

Rechercher l’intérêt, questionner puis écouter les réponses

Pour poser des questions qui attisent notre intérêt, la clé est de considérer chacun comme une source de découverte. Même un individu différent de nous en tout point a quelque chose à nous apprendre à coup sûr.

• Le directeur a tout intérêt à discuter avec les salariés de son entreprise afin de comprendre leurs préoccupations et adapter sa stratégie en fonction
• Un salarié peut tirer un grand bénéfice d’une discussion sur la vision de les contraintes de son patron surtout s’il veut oeuvrer au mieux pour l’intérêt de l’entreprise
• Les individus que tout oppose politiquement ont sans doute beaucoup à apprendre du point de vue de l’autre bord.
• Un geek en crypto monnaie peut nous aider à mieux comprendre le fonctionnement du bitcoin
• Un voleur a sans doute des techniques à nous apprendre
• Une personne âgée a surement une expérience enrichissante à raconter
• Un SDF peut partager une leçon de vie ….

En fait, la clé est de considérer que chacun est meilleur que nous dans un domaine ou alors qu’il possède un avis ou une anecdote qui vaut la peine d’être écouté et qui peut nous faire grandir. 

Pour découvrir la question à poser, on peut d’abord se demander intérieurement :

• Qu’est-ce que l’autre sait que je ne sais pas ? 
• Dans quel domaine mon interlocuteur semble meilleur que moi ? 
• Qu’a vécu l’autre que je n’ai jamais expérimenté
• Sur quel sujet l’avis de mon interlocuteur diffère du mien?

Il suffit ensuite de poser une question en rapport avec le sujet que l’on a identifié puis se taire et écouter pour découvrir la réponse de son interlocuteur. 

Cinq astuce pour s’entraîner à poser des questions

A ce niveau on peut noter que le fait de poser des questions pertinentes est une habitude qui vient avec l’expérience. Il convient donc de s’entraîner à la développer. Voici une compilation de cinq astuces pour prendre l’habitude de poser des questions :

• Privilégier les questions ouvertes pour inciter au dialogue. Par exemple demander : comment s’est passée ta journée ? vs est-ce que ta journée s’est bien passée ?
• Se forcer à poser une question lorsqu’on ne comprend pas. A ce sujet, il existe un proverbe qui illustre bien l’importance de ce principe : Celui qui demande passe pour un idiot cinq minutes, mais celui qui ne demande pas reste un idiot toute sa vie.  « The person who asks is a fool for five minutes, but the person who does not ask remains a fool forever. » 
• Apprendre à se questionner soi-même. Par exemples :
  • Noter dans un carnet de bord ses pensées et les questions qui nous occupent l’esprit
  • Se poser une question avant de dormir pour faire travailler son subconscient durant son sommeil
  • Prendre l’habitude de faire un travail d’introspection avant d’agir en se demandant par exemple comment aurait agi la personne que j’aspire à devenir (lien vers article : Agir conformément à ses valeurs)… 
• Poser des questions sur des sujets favorables à la discussion comme par exemple discuter de points communs, demander un avis, questionner son interlocuteur sur ses centres d’intérêt… .
• Utiliser des questions passe-partout. Dans le livre The coaching habit, l’auteur propose une série de sept questions pour développer son leadership. L’une d’entre elles peut être utilisée pour initier un grand nombre de conversations. Il s’agit de la question : Qu’avez-vous à l’esprit ?

Quoi qu’il en soit, même après la meilleure question, le défi reste le fait d’écouter la réponse et de combattre l’envie de prendre la parole et donner son avis. A ce propos on peut se rappeler que si l’on a deux oreilles et seulement une bouche c’est pour écouter deux fois plus que l’on ne parle !

Conclusion

L’un des principes clés pour développer des relations saines est d’écouter. L’écoute est un outil pour montrer du respect et de l’humilité à son interlocuteur tout en s’offrant la possibilité de s’enrichir personnellement. Une superbe habitude à développer est d’apprendre à interroger l’autre sur un sujet qui attise notre propre intérêt. 

Ressources 

The Coaching Habit – Michael Bungay Stanier (lien affilié)

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Comment développer des relations saines avec les autres et avec soi-même ? L’un des principes les plus puissants pour y parvenir est simplement d’agir conformément à ses valeurs. C’est parti pour quelques explications !

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Se créer un vie qui reflète nos valeurs et comble notre âme

Il existe une infographie qui représente parfaitement le concept que je souhaite évoquer :

On y voit un « chef » ordonner à ses subalternes d’effectuer une tâche pour laquelle il ne participe pas.  Sur l’image à côté, on voit un autre chef effectuer la même tâche mais cette fois-ci il participe avec le groupe. 

Pour moi, cette représentation illustre le fait que pour réussir, il est important de pratiquer ce que l’on prêche. C’est en incarnant les comportements en lien avec ses idéaux que l’on influence les autres à les adopter. Cela fait écho à une citation de Gandhi « sois le changement que tu veux voir dans le monde ». En effet, c’est en agissant conformément à ses valeurs que l’on peut vivre en paix avec soi-même et tisser des relations saines avec les autres.

Comme l’a dit, le peintre, scénariste et dessinateur de bande dessinée américain, Bill Watterson, « vous créer une vie qui reflète vos valeurs et satisfait votre âme est une rare réussite. « Creating a life that reflects your values and satisfies your soul is a rare achievement. »)

S’inspirer des héros

Avoir le courage de lutter pour ses convictions est une compétence souvent associée à la figure du héros. Dans les différentes représentations (films, séries, romans…), les héros ont la capacité de se battre pour leurs valeurs malgré les difficultés que cela engendre. Par exemples :

• Spiderman choisit de sauver les passagers d’un métro qui menace de s’écraser quitte à risquer sa vie et dévoiler son identité
• En 2021 à Lyon, un SDF ose entrer dans une boutique en flamme pour sauver un commerçant à la merci de l’incendie. (Source : https://www.lci.fr/societe/video-incendie-a-lyon-un-sans-abri-sauve-la-vie-d-un-commercant-2203481.html)
• Après avoir été écarté du pouvoir de la société Apple, Steeve Job met son égo de côté pour sauver la firme de la faillite en leur fournissant le code source de NextStep, le système d’exploitation qu’il développait dans sa nouvelle société.

A plus petite échelle, il existe de multiples exemples de gens qui font preuve d’actes de courage en osant rester fidèle à leur valeur.

• Braver les règles et le service de sécurité pour soutenir son fils blessé 
• Perdre quelques minutes de son temps pour aider une personne dans le besoin à traverser une route
• Prendre sur soi pour ne pas accabler quelqu’un qui a commis une faute qui nous pénalise

Finalement, les personnes qui incarnent leurs convictions développent instantanément de la sympathie, de la fascination et une sorte d’influence naturelle.

Se créer mentalement un alter égo pour prendre des décisions

Je crois fermement que la faculté d’oser agir conformément à ses valeurs tel un héros est une composante du succès. Pour appliquer ce principe, une technique simple mais efficace consiste à se créer mentalement un alter égo qui possède les qualités que l’on aspire à incarner. 

A chaque fois qu’on est confronté à un choix, il faut se demander : Qu’aurait fait mon super héros mental à ma place ? ensuite il suffit agir conformément à la réponse

Une autre alternative est de se demander « De quel comportement serai-je le plus fier dans 5 min, 1 mois et 10 ans ? »

Par exemple, :

• Est-ce que ce que la personne que j’aspire à devenir irait à la salle de sport ou resterait sur son canapé ?
• Est-ce qu’un héros se lèverait pour laisser la place à une personne âgée dans le métro ?
• Est-ce qu’en me couchant je serai plus fier d’avoir pris quelques minutes pour donner la direction à un inconnu ou d’avoir passé mon chemin sans le regarder ?
• Est-ce que mon “moi idéal” offrirait un café à une connaissance ?

En agissant de la sorte, on vit en harmonie avec ses convictions, on devient finalement le super héros que l’on aspire à devenir et on inspire les autres à faire de même. La question est de savoir quelles valeurs incarner.

S’appuyer sur les grandes valeurs ont traversées les âges 

A ce propos, il semble exister des vertus et des qualités qui guident l’humanité depuis la nuit des temps et que l’Homme n’a cessé de transmettre et partager. 

Les religions codifient les valeurs qu’elles prônent dans des ouvrages et des rites. Les Lumières, les philosophes et les auteurs partagent des valeurs dans leurs écrits. Les parents inculquent leurs valeurs à leurs enfants en les éduquant. L’État regroupe les individus autour de valeurs communes. Les mangas, les films, les séries illustrent de nombreuses valeurs à travers les personnages.

Bref, il existe des tas de supports qui mettent en lumière des valeurs dont chacun peut s’inspirer.

Développer son éthique

Dans son livre, 12 leçons de rhétoriques pour prendre le pouvoir (lien affilié), Victor Ferry explique qu’il est important de développer une éthique et de s’efforcer d’agir de façon cohérente avec ses principes. 

Il présente cinq grandes éthiques dont on peut s’inspirer :

• L’égalitarisme : « Agir en s’assurant d’accorder le même traitement à tous ».
• Le libéralisme « Agir dans le but d’augmenter sa liberté économique, intellectuelle, géographique et celle des autres ».
• L’utilitarisme « Agir en s’assurant que nos actes vont augmenter notre bien-être – économique, moral, physique – et celui des autres ».
• L’idéalisme « Faire ce qui est juste et non ce qui est pratique ».
• La responsabilité « Etre le changement que l’on veut voir dans le monde ».

L’auteur conseille : « Optez pour l’éthique qui vous convient le mieux et exercez-vous à la mettre en pratique lorsque vous prenez une décision. Bien que chaque éthique ait ses angles morts et ses limites, je vous conseille d’en choisir une et de vous y tenir. […] prenez une décision en fonction de votre éthique même si c’est inconfortable. Cet exercice répété vous permettra de renforcer la cohérence entre votre pensée et vos actes. Sur le long terme, le bénéfice sera inestimable : vous deviendrez une autorité morale aux yeux de votre public. 

Conclusion 

Une des clés de la réussite est d’agir agir conformément à ses valeurs. Le fait d’incarner ses convictions est une condition pour être en paix avec soi-même et tisser des relations saines avec les autres. Une pratique concrète à mettre en place est de se demander à chaque fois que l’on est confronté à un choix : de quelle décision on serait le plus fier dans 5 min, 1 mois et 10 ans ?

Ressources :

• Livre (lien affilié) : 12 leçons de rhétorique pour prendre le pouvoir – Victor Ferry

 

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